Ne programmes de fidélisation des compagnies aériennes marche?

La différence, dit Sorensen, revient simplement au fait que certaines compagnies aériennes think fabrication de sièges de fidélité disponible est une bonne pratique commerciale, tandis que d’autres ne voient pas cela comme une priorité. Sans doute, certaines compagnies aériennes sont plus intéressés par la vente de miles de récompense à des tiers, tels que les banques, qui peuvent distribuer les miles comme récompenses à leurs propres clients. La pratique est une source de plusieurs milliards de dollars pour de nombreux transporteurs.
“Il est ironique que ce qui est censé être un avantage clé pour les voyageurs devient une frustration touche assez vite», dit James Berry, directeur de produit pour Collinson Latitude.
Jay Sorensen, le président de IdeaWorksCompany, qui consulte les compagnies aériennes sur la façon de construire et d’améliorer leurs programmes de fidélisation, dit qu’il ne trouve pas l’étude surprenant.
“Le Royaume-Uni est un peu une énigme sur le marché, comme leurs trois plus grandes compagnies aériennes n’encouragent pas les gens à s’inscrire à leurs programmes», dit-il. Le régime de British Airways, intitulé Executive Club, est presque exclusivement orientée vers les voyageurs d’affaires, dit-il, alors que ni Ryan Air, ni EasyJet ont désigné programmes.
Est-ce siège libre?
Pourtant, si un bon programme de fidélité est évalué sur la facilité d’acquisition d’un siège de récompense, les transporteurs britanniques ne sont pas les seuls à laisser les clients vers le bas.
IdeaWorksCompany récemment mené des recherches dans le cadre de l’Enquête sur la disponibilité des places de récompense Switchfly. Tout au long de Mars, ils ont fait 7.560 requêtes pour les sièges libres sur 25 grandes compagnies aériennes, et comptés les pourcentages qui étaient disponibles.
Air Berlin, GOL et Sud-Ouest à égalité pour la première place, chacun capable d’accueillir les requêtes de 100% du temps. Delta et US Airways à égalité pour la dernière place, avec seulement 36,5% des demandes résultant d’une réservation potentiel.
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Les programmes de fidélisation sont destinés à reproduire la loyauté des passagers. La logique est que si les voyageurs peuvent gagner des billets gratuits et un traitement préférentiel par vol d’une compagnie aérienne ou d’une alliance, ils le feront. Une nouvelle étude montre que ce n’est pas toujours le cas.
«Ils aiment encaisser les chèques des banques, ils détestent simplement abandonner ces sièges», ironise-t-Sorensen.
Plus pour votre argent
Autre grief majeur pour les personnes interrogées par Collinson Latitude était le manque d’accessibilité des sièges de fidélité, avec 60% plaindre cela prend trop longtemps pour obtenir suffisamment de miles pour obtenir quelque chose de valeur.
Ces programmes sont une arme qu’aucune compagnie aérienne ne veut être sans.
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“Air France-KLM sont particulièrement bien», dit-il (la compagnie aérienne a récemment remporté quatre Freddie pour leur programme Flying Blue). «Ils ont des promotions fréquentes qui permettent aux membres d’échanger récompenses internationales à seulement la moitié des miles habituels.”
La meilleure partie est que Air France-KLM sont en partenariat avec Delta, ce qui signifie que si un membre du programme SkyMiles de Delta ne peut pas trouver le siège de la récompense qu’ils veulent au prix qu’ils veulent, ils peuvent toujours essayer d’utiliser ces miles de réserver avec Air France.
Est-il vous fidèle?
Comme seulement 60% des personnes interrogées semblent faire usage de leur programme de fidélisation, il est compréhensible de se demander si ces régimes réussissent à construire allégeance à une marque. Sorensen dit tristement, c’est une perspective difficile à mesurer.
«Si nous avions une compagnie aérienne qui transformerait leur programme off, nous aurions des preuves empiriques d’une façon ou d’une autre, mais personne ne l’a fait que parce que ces programmes sont une arme personne ne veut se passer.”
Un sondage de 1005 citoyens britanniques menées par Collinson Latitude révélé que 40% des personnes inscrites à des programmes de fidélisation des compagnies aériennes jamais échanger des miles, ce qui, on l’imagine, défaites un peu le but. Compte tenu des nombreuses limites apparentes qui leur sont associés – les dates d’interdiction, minimum passe, les dates de péremption – ce n’est pas surprenant.
Gary Leff, le co-fondateur de la communauté fidélisation milepoint.com, et un consultant sur le Freddie Awards, qui récompense les compagnies aériennes avec les meilleurs programmes de fidélisation, note que certains transporteurs ont une valeur cachée que l’on pourrait se rendent pas compte de la simple écrémage leur page politique en ligne.

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