¿Los programas de fidelización de líneas aéreas funcionan?

La diferencia, dice Sorensen, simplemente se reduce al hecho de que algunas aerolíneas think hacer asientos de recompensa disponibles es una buena práctica de negocios, mientras que otros simplemente no lo ven como una prioridad. Posiblemente, algunas compañías aéreas están más interesados ​​en la venta de millas de premio a terceros, como los bancos, que pueden distribuir los kilómetros como recompensa a sus propios clientes. La práctica es una fuente de ingresos de miles de millones de dólares para muchas compañías.
“Es irónico que lo que se entiende como un beneficio clave para los viajeros que se convierte en una frustración clave con bastante rapidez”, dice James Berry, director de producto para Collinson Latitude.
Jay Sorensen, presidente de IdeaWorksCompany, que consulta a las compañías aéreas sobre cómo construir y mejorar sus programas de fidelización, dice que no encuentra el estudio sorprendente.
“El Reino Unido es un poco como un enigma en el mercado, ya que sus tres aerolíneas más grandes no se animan a la gente a suscribirse a sus programas”, dice. Esquema de British Airways, titulado Executive Club, se orienta casi exclusivamente hacia los viajeros de negocios, dice, mientras que ni Ryan Air ni EasyJet han designado a los programas.
¿Es ese asiento libre?
Sin embargo, si un programa de fidelización bueno se califica en la facilidad de adquirir un asiento de recompensa, los transportistas británicos no son los únicos que dejar que los clientes hacia abajo.
IdeaWorksCompany realizó recientemente una investigación en el marco de la Encuesta de la disponibilidad de asientos Recompensa Switchfly. A lo largo de marzo, hicieron 7.560 consultas de asientos libres en 25 aerolíneas principales, y contados los porcentajes que estaban disponibles.
Air Berlin, GOL y Suroeste empatados en el primer puesto, cada uno con capacidad para consultas 100% del tiempo. Delta y EE.UU. Airways empatados en el último lugar, con sólo el 36,5% de las solicitudes que resulten en una reserva potencial.
Leer más: rollos de Airbus fuera nuevo A350 XWB
Programas de viajeros frecuentes tienen el propósito de engendrar lealtad de pasajeros. La lógica es que si los viajeros pueden ganar entradas gratis y un trato preferencial al volar una línea aérea o alianza, lo harán. Un nuevo estudio muestra que este no es siempre el caso.
“Les encanta cobrar los cheques de los bancos, que sólo odian a renunciar a esos puestos”, bromea Sorensen.
Más por su dinero
Otra de las principales quejas de los encuestados por Collinson Latitud fue la falta de accesibilidad de los puestos de recompensa, con un 60% quejándose toma demasiado tiempo para ganar suficientes millas para obtener cualquier cosa de valor.
Estos programas son un arma ninguna aerolínea quiere prescindir.
Infografía: Lo que gastamos en los viajes de negocios
“Air France-KLM son particularmente buenos”, dice (la compañía recientemente ganó cuatro Freddie por su programa Flying Blue). “Tienen promociones frecuentes que permiten a los miembros para canjear premios internacionales a tan sólo media milla de las habituales.”
La mejor parte es que Air France-KLM se asoció con el Delta, significa que si un miembro del programa SkyMiles de Delta no puede encontrar el asiento recompensa que quieren al precio que quieren, siempre podría intentar usar las millas para reservar con Air France.
¿Te hace leales?
Como sólo el 60% de los encuestados parecen hacer uso de su programa de viajero frecuente, es comprensible que preguntarse si estos planes tienen éxito en la construcción de la lealtad a una marca. Sorensen dice con tristeza, es una perspectiva difícil de medir.
“Si tuviéramos una línea aérea que se convertiría su programa fuera, tendríamos evidencia empírica de una manera u otra, pero nadie ha hecho eso, ya que estos programas son un arma que nadie quiere estar fuera.”
Una encuesta de 1.005 ciudadanos británicos dirigidos por Collinson Latitud encontró que el 40% de los inscritos a los programas de fidelización aéreas nunca redimir millas, que uno se imagina, derrotas ligeramente el propósito. Dadas las muchas limitaciones aparentes asociados con ellos – Fechas oscuras mínimo pasa, las fechas de caducidad – no es sorprendente.
Gary Leff, el cofundador de viajero frecuente comunidad milepoint.com, y consultor en el Freddie Awards, que reconoce a las compañías aéreas con los mejores programas de fidelización, señala que algunas compañías tienen un valor oculto que uno podría no darse cuenta de la simple rozando su página de política en línea.

EU-Asia