Els programes de fidelització de línies aèries funcionen?

La diferència, diu Sorensen, simplement es redueix al fet que algunes aerolínies think fer seients de recompensa disponibles és una bona pràctica de negocis, mentre que altres simplement no ho veuen com una prioritat. Possiblement, algunes companyies aèries estan més interessats en la venda de milles de premi a tercers, com els bancs, que poden distribuir els quilòmetres com recompensa als seus propis clients. La pràctica és una font d’ingressos de milers de milions de dòlars per a moltes companyies.
“És irònic que el que s’entén com un benefici clau per als viatgers que es converteix en una frustració clau amb força rapidesa”, diu James Berry, director de producte per Collinson Latitude.
Jay Sorensen, president de IdeaWorksCompany, que consulta a les companyies aèries sobre com construir i millorar els seus programes de fidelització, diu que no troba l’estudi sorprenent.
“El Regne Unit és una mica com un enigma en el mercat, ja que els seus tres aerolínies més grans no s’animen a la gent a subscriure als seus programes”, diu. Esquema de British Airways, titulat Executive Club, s’orienta gairebé exclusivament cap als viatgers de negocis, diu, mentre que ni Ryan Air ni EasyJet han designat els programes.
És aquest seient lliure?
No obstant això, si un programa de fidelització bo es qualifica en la facilitat d’adquirir un seient de recompensa, els transportistes britànics no són els únics que deixar que els clients cap avall.
IdeaWorksCompany realitzar recentment una investigació en el marc de l’Enquesta de la disponibilitat de seients Recompensa Switchfly. Al llarg de març, van fer 7.560 consultes de seients lliures en 25 aerolínies principals, i comptats els percentatges que eren.
Air Berlin, GOL i Sud-oest empatats en el primer lloc, cadascun amb capacitat per a consultes 100% del temps. Delta i EUA Airways empatats en l’últim lloc, amb només el 36,5% de les sol · licituds que resultin en una reserva potencial.
Llegir més: rotllos d’Airbus fos nou A350 XWB
Programes de viatgers freqüents tenen el propòsit d’engendrar lleialtat de passatgers. La lògica és que si els viatgers poden guanyar entrades gratis i un tracte preferencial en volar una línia aèria o aliança, ho faran. Un nou estudi mostra que aquest no és sempre el cas.
“Els encanta cobrar els xecs dels bancs, que només odien a renunciar a aquests llocs”, fa broma Sorensen.
Més pels seus diners
Una altra de les principals queixes dels enquestats per Collinson Latitud va ser la falta d’accessibilitat dels llocs de recompensa, amb un 60% queixant pren massa temps per guanyar suficients milles per obtenir qualsevol cosa de valor.
Aquests programes són una arma cap aerolínia vol prescindir.
Infografia: El que gastem en els viatges de negocis
“Air France-KLM són particularment bons”, diu (la companyia recentment va guanyar quatre Freddie pel seu programa Flying Blue). “Han promocions freqüents que permeten als membres per bescanviar premis internacionals a només mitja milla de les habituals.”
La millor part és que Air France-KLM es va associar amb el Delta, vol dir que si un membre del programa SkyMiles de Delta no pot trobar el seient recompensa que volen al preu que volen, sempre podria intentar utilitzar les milles per reservar amb Air France.
Et fa lleials?
Com només el 60% dels enquestats semblen fer ús del seu programa de viatger freqüent, és comprensible que preguntar-se si aquests plans tenen èxit en la construcció de la lleialtat a una marca. Sorensen diu amb tristesa, és una perspectiva difícil de mesurar.
“Si tinguéssim una línia aèria que es convertiria seu programa fora, tindríem evidència empírica d’una manera o altra, però ningú ha fet això, ja que aquests programes són una arma que ningú vol estar fora.”
Una enquesta de 1.005 ciutadans britànics dirigits per Collinson Latitud trobar que el 40% dels inscrits als programes de fidelització aèries mai redimir milles, que un s’imagina, derrotes lleugerament el propòsit. Donades les moltes limitacions aparents associats amb ells – Dates fosques mínim passa, les dates de caducitat – no és sorprenent.
Gary Leff, el cofundador de viatger freqüent comunitat milepoint.com, i consultor en el Freddie Awards, que reconeix a les companyies aèries amb els millors programes de fidelització, assenyala que algunes companyies tenen un valor ocult que un podria no adonar-se del simple fregant la seva pàgina de política en línia.

EU-Asia